案例回顧

被保險人王某駕駛的機動車因突然變道，與張某駕駛的電動車相撞，事故造成張某頭部受傷以及右腿嚴重骨折。

事故發(fā)生后，王某第一時間向保險公司申請交強險及商業(yè)三者險理賠，保險公司考慮到張某無力支付高額的醫(yī)療費，及時為其墊付了治療費用。

在后續(xù)理賠過程中，張某家屬對保險公司提出的賠償方案不滿，經(jīng)與保險公司多次溝通仍未達成一致意見。為切實維護金融消費者的合法權(quán)益，保險公司引導張某家屬通過當?shù)匦袠I(yè)協(xié)會糾紛調(diào)解中心進行糾紛調(diào)解。

專職調(diào)解員在充分了解雙方的訴求后，提出了一個既能幫助張某家屬解決實際困難，又兼顧保險合約的方案。最終，在調(diào)解員的專業(yè)協(xié)助下，雙方達成了一致意見。

“保險糾紛多元化解機制”是什么？

近年來，保險糾紛呈現(xiàn)“訴求多樣化、復雜化”的趨勢，本案例展示了保險糾紛多元化解機制在處理客戶問題時的積極作用，由專業(yè)、富有經(jīng)驗的第三方人員進行調(diào)解處理，能夠解決消費者對賠償方案的合理性不信任的問題，快速、高效化解與保險公司之間的矛盾，節(jié)省了當事人的時間成本、訴訟費用，有效保護了消費者的合法權(quán)益。

哪些情況適合采用保險糾紛多元化解機制？

對于涉及保險消費者經(jīng)濟利益的糾紛，如損失核定金額、賠付依據(jù)不足等，不能達成一致意見的，可通過糾紛調(diào)解解決問題，主要包括：

1、理賠拒付結(jié)論爭議包括非保險責任、除外責任、提升使用風險未如實告知等。

2、損失核定金額爭議包括對維修費用、人傷損失、理算標準、扣除免賠額不認可等。

3、承保環(huán)節(jié)爭議包括出單爭議、退保金額爭議等。

保險糾紛多元化解的方式有哪些？

當發(fā)生保險糾紛時，一般可通過以下4種方式解決：

1、協(xié)商和解

當爭議出現(xiàn)以后，各方應(yīng)該依據(jù)實際情況，秉持真誠的態(tài)度進行深入的磋商，互相做出一些妥協(xié)，最終達成一個雙方均能夠接受的和解協(xié)議。

2、行業(yè)協(xié)會或監(jiān)管主導下的保險糾紛快速處理部分省級地方保險行業(yè)協(xié)會專門設(shè)置有保險糾紛調(diào)解組織或者機構(gòu)，如“銀行業(yè)保險業(yè)金融糾紛人民調(diào)解委員會”、“行業(yè)協(xié)會糾紛調(diào)解中心”、“法院訴前糾紛調(diào)解中心”等。

3、仲裁解決仲裁是指在爭議發(fā)生前或者發(fā)生后，將爭議提交至國家認可的、完成特定審批程序的仲裁機構(gòu)，對雙方的爭議進行裁決，達成書面協(xié)議。

4、訴訟按法律程序、通過法院提出權(quán)益主張，由人民法院依法對保險糾紛進行審查，在查清事實、明確責任的基礎(chǔ)上作出判決或裁定。

如何申請糾紛多元化解？

保險消費者可以自行向當?shù)乇ｋU糾紛調(diào)解組織提出申請，也可以由保險機構(gòu)代為向當?shù)乇ｋU糾紛調(diào)解組織提出申請。

當事人按照保險糾紛調(diào)解組織要求提供個人聯(lián)系信息、相關(guān)訴求和有關(guān)資料。